「大丈夫です」で終わらせない～中間層の疲弊を防ぐラインケア～

「頼れる人」ほど、負荷が集中していませんか？
不調は突然現れるものではない。「いつもの違い」に気づく
声をかけるときは「原因探し」より「状況確認」
「大丈夫」を否定せず、一緒に仕事を整理する
「支える」だけでなく、「偏らせない」職場へ
よくある質問（Q＆A）

「頼れる人」ほど、負荷が集中していませんか？

職場で「最近、忙しそうだけど大丈夫？」と声をかけたとき、「大丈夫です」と返ってきたら、そこで安心してしまうことはないでしょうか。
もちろん、本当に問題がない場合もあります。しかし、中間層の社員の場合、「大丈夫です」という言葉だけで判断するのは少し注意が必要です。
中間層は、現場の実務を担いながら、後輩の相談に乗ったり、上司の意図をメンバーに伝えたり、顧客や他部署との調整を行ったりと、さまざまな役割を担うことがあります。いわば、チームの「ハブ」のような存在です。

さらに、責任感が強く、仕事ができる人ほど「自分がやったほうが早い」と考え、周囲から頼まれた仕事を引き受けやすくなります。
その結果、「あの人なら大丈夫」と、難しい案件や相談、調整業務がいつも同じ人に集まってしまうことがあります。

こうして、本人に悪意もなく、周囲も悪気なく、少しずつ負荷が偏っていきます。そして気づいたときには、「Aさんに聞かないと進まない」「Aさんしか調整内容を把握していない」といった、いわゆる「Aさんにしかできない状態」ができあがっていることがあります。
だからこそ、ラインケアで見るべきなのは、単純な「忙しさ」だけではありません。誰に仕事が集中しているのか、誰が相談役・調整役になっているのかという、職場の負荷の構造を見ることが重要なのです。

不調は突然現れるものではない。「いつもの違い」に気づく

高ストレス状態や心身の不調は、ある日突然、目に見える形で現れるとは限りません。その前段階として、日常の行動や周囲との関わり方に、小さな変化が表れることがあります。
たとえば、以前よりメールの返信が遅くなった、ミスや抜け漏れが増えた、残業が増えた、会議での発言が減った。あるいは、イライラしやすくなった、表情が硬くなった、雑談が減った、周囲への反応が以前と違う、など。
こうした変化は、一つだけなら「たまたま忙しい時期なのかもしれない」と感じるかもしれません。しかし、複数の変化が重なっていたり、それがしばらく続いていたりする場合には、一度立ち止まって様子を確認してみることが大切です。

ここで大切なのは、「一般的にどういう人なのか」ではなく、「その人のいつもとくらべてどうか」を見ることです。
特に中間層は、責任感が強いからこそ、負担を感じていても自分から「つらい」「限界です」とは言わず、「忙しいだけなので大丈夫です」「問題ありません」と答えることがあります。
本人からの自己申告だけではなく、普段との違いや、仕事の状況も含めて見ていく必要があります。

声をかけるときは「原因探し」より「状況確認」

では、「いつもと少し違うな」と感じたとき、どのように声をかければよいのでしょうか。
心配するあまり、「何が問題なの？」「結局どうしたいの？」「もっと早く言ってくれればよかったのに」と言ってしまうことがあります。もちろん、本人を責めたいわけではなく、「何かできることはないか」「早く解決してあげたい」という思いから出る言葉でしょう。
しかし、こうした言葉は、本人に「きちんと説明しなければ」「自分で解決しなければ」と感じさせ、かえって話しにくくしてしまうことがあります。

そこで意識したいのが、決めつけない、急いで解決しようとしない、そのまま受け止めるという3つの姿勢です。
たとえば、「最近、遅い時間まで対応している日が続いているように見えるけれど、今の業務量はどうですか？」、「以前より抱えている案件が増えているようだけれど、負担感はどうですか？」など、まずは自分から見えている「事実」を伝え、そのうえで本人の状況を聞いていきます。
そして、「大丈夫です」と返ってきたとしても、無理に本音を引き出そうとする必要はありません。反対に、「大丈夫と言っているから問題ない」と、そのまま終わらせるのも避けたいところです。
大切なのは、本人の言葉を尊重しながら、一緒に仕事の状況を整理することです。

「大丈夫」を否定せず、一緒に仕事を整理する

仕事の状況を整理するときには、「今、一番負担が大きい仕事は何か」「自分にしかできない役割が増えていないか」「締切が重なっていないか」「周囲に頼りにくい理由はないか」といった視点から確認していきます。
たとえば、本人は「忙しいだけ」と思っていても、実際に仕事を書き出してみると、大型案件を複数抱えながら、後輩の育成、顧客対応、他部署との調整、会議資料の作成まで、一人で担っていることが分かるかもしれません。
このように具体的に整理していくことで、「確かに、この仕事にかなり時間を取られている」「この調整は自分に集中している」と、本人自身が負荷の偏りに気づくこともあります。
ここで重要なのは、「あなたは、本当は大丈夫ではない」と本人を説得することではありません。
「大丈夫」という本人の認識を否定するのではなく、本人の言葉と、実際の仕事の状況を一緒に見ていくことです。
そして、負荷が集中していることがわかったら、次に考えたいのが「どうすれば本人の負担を減らせるか」です。

まずは、本人が本来担うべき仕事と、いつの間にか引き受けている仕事を整理します。
また、すべての仕事を「やらなければならない」と考えるのではなく、今、本当に優先すべき仕事は何か、「何をやるか」だけでなく「何を今はやらないか」まで整理することが、負荷の調整につながります。

「支える」だけでなく、「偏らせない」職場へ

中間層の疲弊を防ぐためには、本人に「無理をしないで」と伝えるだけでは十分ではありません。
そもそも、なぜその人に仕事が集中しているのかを見直す必要があります。
そのためには、仕事にかかっている時間や相談・調整の件数、締切の重なりなどを具体的に把握し、「忙しそう」という感覚を、実際の負荷として可視化していくことが有効です。

さらに、「その人にしかできない仕事」と「その人にしかわからない仕事」を分けて考えることも重要です。専門性が必要で、どうしても本人が担う必要のある仕事はあります。一方で、必要な情報や判断基準が本人にしか共有されていないために、「その人にしかできない」状態になっている仕事もあります。
そうした場合には、情報や判断基準をチームで共有する、手順や過去事例を残す、一部の業務から少しずつ他のメンバーに任せる、といった工夫によって、チーム全体で仕事を回せる状態に近づけることができます。
ラインケアというと、「不調になった人をどう支えるか」という視点が中心になりがちです。しかし、本当に大切なのは、一人で抱え込まなくてもよい職場をつくることです。
「最近、いつもと少し違うな」と気づくこと。そして、その人自身だけでなく、「今、誰に仕事や役割が集中しているのか」にも目を向けること。気になることがあれば、問い詰めるのではなく、一緒に仕事を整理すること。

「大丈夫です」で終わらせず、「支える」だけでなく「偏らせない」。

この視点を持つことが、中間層の疲弊を防ぎ、チーム全体で無理なく仕事を回していくための、これからのラインケアにつながっていくのではないでしょうか。